Ein durchaus interessantes Thema ist es, wenn es um den Support von Onlinedieneten angeht. Ohne E-Mail geht oft schonmal garnichts und wenn es mal eine Telefonnummer zu sehen gibt, fängt sie gerne mal mit 0190 an und kostet über einen Euro die Minute. Nur selten gibt es ausnahmen was die Servicehotline anbelang. Und bei E-Mail sieht es nicht zwingend rosiger aus. Zwar kostet eine E-Mail nichts doch der Preis kann dennoch hoch sein was die Wartezeit anbelangt. Hier wird der Kunde gerne mal auf eine stolze Gedultsprobe gestellt, antwortzeiten von über 2 Wochen sind nicht selten.
Um so erfreulicher ist es, wenn man von ein paar Anbietern vom Gegenteil überzeugt wird wie z.B. meiner Lieblingsfirma Apple.
So habe ich vor vorgestern einen Song aus dem Internet geladen (Do the Buildings and Cops Make You Smile? von Bedroom Walls) der schon länger auf meiner Wunschliste stand. Nachdem der Song erfolgreich geladen wurde und ich ihn mir zum ersten mal anhören konnte, durfte man unweigerlich feststellen das gleich zu beginn etwas nicht so ganz stimmt. Der Song stottert ganz kurz und erfüllt somit also nicht seine wahre Qualität. Also beschloss ich mal wieder (dazu später mehr) mit dem Support des Music Stores in Verbindung zu treten, was mehr oder minder die einzige wahre Hürde wurde, denn das passende E-Mailformular zu finden und wunschgemäß aus zu füllen, ist die wohl einzige unbefriedigende Odysee bei dieser Geschichte. Als Laie ist es aus meiner Sicht jedenfalls zu kompliziert, mit dem Support Kontakt auf zu nehmen. Positiv hingegen ist, das man nach Absenden der E-Mail eine Reaktionszeit von 24 Stunden verspricht. Und nun die Erfreuliche Nachricht… Da ich bereits ein paar mal in Kontakt mit dem Support stand, kann ich beruhigt aussagen, das diese 24 Stunden bisher immer eingehalten wurden. In diesem aktuellen Fall hat man mir den Song gutgeschrieben so das ich einen beliebig weiteren Titel kostenlos laden kann. Das leicht defekte Stück ist weiterhin meines und man empfahl mir den Song nicht vor den nächsten vier Wochen zu laden, da man wird nun prüfen, was mit dem Stück ist und es ggf. austauschen. Gut, üpber vier Wochen Reaktionszeit mag man sich an dieser Stelle streiten, doch ich finde es durchaus fair, das man eine Gutschrift bekommt ohne große Wiederworte und zwar vor der Prüfung.
Auch andere Kontakte mit dem Music Store Support verliefen ähnliche positiv. So habe ich es schon einmal geschafft, das ich ein paar Songs ausversehen gelöscht habe (im Eifer des Gefechts kann dies jedem einemal passieren). Eine kurze Erklärung bei Apple plus die Nennung der gekauften Songs bzw. des Bestellvorgangs reichten aus und Apple ermöglichte mir ein erneutes Downloaden der Songs über die Funktion „Nach bereits gekauften Titeln suchen…“ im Menüpunkt „Erweitert“ von iTunes.
Auch unproblematisch verlief es, wenn es darum ging wenn man die Freigaben zurück setzen wollte. Man darf ja seine gekauften Songs auf bis zu 5 Computern wieder geben und leider passiert es gerade bei Windows (aber auch bei Mac OS soll das vorkommen) mal schnell, das der Computer sich verabschiedet und man alles komplett neu installiert. In so einem Moment denkt man natürlich nicht daran zuvor iTunes zu öffnen (wenn man überhaupt nich die Chance dazu hat) und den Account für gekaufte Musik zu deaktivieren. Macht man das dreimal, sind schnell die verfügbaren Rechte am Limit. Auch hier muss man eine E-Mail an den Support verfassen, der dann den Status auf 0 zurück setzt. Die entsprechenden Rechner müssen dann natürlich neu aktiviert werden.
Ebenfalls positive Erfahrungen habe ich auch mit dem Support von Audible gemacht. Hier wusste man auf viele Dinge auch eine Antwort. Die Kontaktaufnahme bei Audible ist im Vergleich zum Apple Support jedoch wesentlich einfacher gestaltet. Die Reaktionszeiten liegen in der Regel bei einem Werktag.
Wer mal so eine E-Mail Antowrt vom Support lesen möchte, kann auf „mehr…“ klicken.
Weblinks:
»» iTunes Music Store Supportseiten
Um E-Mailkontakt auf zu nehmen, muss man zuerst in den entsprechenden FAQ Bereich gehen z.B. in meinem Fall den Punkt „Fragen zum Laden“. Klickt man dort z.B. auf den Link „Musiktitel und Alben“ landet man auf der Infoseite zu diesem Thema, evt. erübrigt sich dann schon die E-Mail an den Support. Wenn nicht, folgt man der Seite bis ans Ende oder klickt oben links auf den Link „E-Mail“. Dort findet man dann das E-Mailformular vor dessen Fragen je nach FAQ Bereich variiert. Wie immer gilt, eine präzise Schilderung des Vorfalls bringt auch eine wesentlich schnellere Lösung mit sich.
Sehr geehrte Kundin, Sehr geehrter Kunde,
es tut uns leid zu hören, daß der Titel den Sie gekauft haben nicht dem Qualitätsstandard entspricht, den Sie sonst von iTunes Store gewohnt sind. Apple nimmt die Qualität der Produkte die im iTunes Store angeboten werden sehr ernst und wir werden das Problem, das Sie uns mitgeteilt haben recherchieren.
Bitte kaufen Sie diesen Titel innerhalb der nächsten vier Wochen nicht erneut. Dies gibt Apple Zeit diesen Sachverhalt zu recherchieren.
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Sobald Sie im iTunes Store mit Ihrem Account angemeldet sind, erscheint das Titelguthaben oben rechts neben Ihrem Accountnamen. Sobald Sie bei Ihrem nächsten Einkauf einen Titel kaufen, wird Ihr Titelguthaben für diesen Einkauf verwendet. Wir wollen Sie darauf hinweisen, daß Titelguthaben nicht für Titel verwendet werden können die die Bezeichnung „Nur mit Album»¬Â aufweisen.
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meistens Ihre Emailadresse ist).
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Mit freundlichen Grüßen
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